מי הם מחזיקי העניין בארגון, למה הם חשובים, ואיך זה משפיע על הקהילה?

דמיינו לכם מנהלת הדרכה שעובדת ימים כלילות על פיתוח תכנית הכשרה, ופתאום – בלי שבכלל מתייעצים איתה – שומעת שהיא צריכה לתכנן הדרכה לקהילת שיתוף ידע חדשה. איך היא תרגיש? מה היא תגיד על היוזמה הזאת בין דלתיים סגורות? והאם היא תהייה שותפה אמיתית לפרויקט?

או תחשבו על סמנכ"ל הכספים שעובדת בטירוף על תקציב לשנה החדשה ופתאום שומעת מאחד המנהלים שלה שצריך תקציב לפרויקט קהילת חדשנות שמתחיל ממש בשבוע הבא. הממ.. מישהו אי פעם פגש סמנכ"ל כספים שאוהבת הפתעות? כמעט בכל ארגון, מצב כזה יוביל לעצירה חדה של הפרויקט וכמה שיחות לא נעימות בחדרי ההנהלה.

התרחישים האלו הם דוגמאות לנזק ברמה המקצועית וברמה האישית: אף אחד לא אוהב להרגיש שלא סופרים אותו בארגון, שדעתם לא נחשבת, או שהם לא מיודעים על משהו שמשפיע עליהם ישירות או בעקיפין. כל אחד מהאנשים האלו הם מחזיקי עניין, וכשהם נתקלים במהלך כזה של הקמת קהילה שהם בכלל לא ידעו עליו, הם הולכים להיות סקפטיים לגבי הקהילה וממש לא יקדמו אותה. עכשיו כשהנזק כבר נעשה, יהיה הרבה יותר קשה לרתום אותם בהמשך.

מחזיקי עניין הם אנשים שמשפיעים על קיום הקהילה (למשל מקבלי החלטות ומחזיקי תקציבים), או אנשים שמושפעים מהפעילות בקהילה, בתוך וגם מחוץ לארגון. כולם הם חלק מהאקוסיסטם בתוכו הקהילה "חיה". גם משפחות, בני זוג ועובדים שלא מעורבים ישירות בקהילה אבל מושפעים ממנה ושומעים מה עושים בה, כולם לגמרי חלק מהאקוסיסטם.

התפקיד שלנו כמובילי קהילות הוא להבין מי הם מחזיקי העניין, מה מניע אותם, ואיך אפשר לרתום אותם לטובת הקהילה בכל שלביה.

איך עושים את זה?

קרן גולדנברג הגתה תהליך שלם ואותו אנגיש לכם כאן.

יצירת Win-Win-Win

הקמה והובלה של קהילות הוא פרויקט שצריך ליצור בו הסכמה, הדדיות ומומנטום, ולרתום אליו את כל מחזיקי העניין – לפני שמתחילים לעבוד.

לכל מחזיק עניין יש אינטרס שונה, לכן חשוב למפות את כל מחזיקי העניין, להבין מה חשוב להם ומה מניע אותם, איך הקהילה מתחברת לעבודה השוטפת שלהם, ואיך אפשר למנף את היחסים איתם לטובת הקהילה. קהילות מוצלחות יוצרות win-win-win לחברי הקהילה, לארגון ולכל מחזיקי העניין בתוכו ומחוצה לו: כולם צריכים להרוויח מהקהילה הזו בדרך כלשהי.

מיפוי מחזיקי עניין וניהול מוצלח שלהם תורם ל:

(1) רוח גבית לקהילה – כשהרבה אנשים רתומים למהלך, לכולם יש אינטרס לתת לקהילה רוח גבית ולראות אותה משגשגת. זה אומר ליחצ"ן אותה בתוך ומחוץ לארגון, לחבר את הקהילה ליוזמות והזדמנויות רחבות בארגון, ובסופו של דבר להפוך אותה לפרויקט נחשק ויוקרתי שכולם מכירים.

(2) מנדט לפעול – הקמה והובלה של קהילה דורשת משאבים, בין אם זה תקציב, כסף, זמן, תשומת לב ארגונית, מקום בערוצי התקשורת הפנים ארגונית, ועוד. כשיש לנו יחסים מקצועיים ואישיים נעימים עם כל מי שיכול להשפיע על הפרויקט, יהיה לנו הרבה יותר קל להניע אנשים ולהשתמש בכל המשאבים שהוקצו עבור הקהילה בצורה חלקה בלי כל הזמן להסביר את עצמינו.

(3) יצירת BUY IN ומחויבות – כשמתייעצים ומיידעים מחזיקי עניין ביוזמה חדשה, והם זוכים קצת לעצב אותה, קצת לחשוב יחד, קצת לייעץ, קצת להשתתף, היוזמה הופכת לקצת שלהם, מה שמגדיל את המחויבות שלהם ואת התמיכה שלהם. כולנו רוצים לראות משהו שהוא קצת שלנו מצליח.

(4) פירוק התנגדויות – כשכולם מרגישים שותפים, מעורבים או לפחות מיודעים, היחס שלהם כלפי הקהילה יהיה חיובי (או לפחות ניטרלי), ויהיו להם פחות סיבות "להכשיל" את פעילות הקהילה.

איך עושים מיפוי מחזיקי עניין?

השלב הראשון הוא למפות את כל האנשים או הפונקציות הארגוניות שישפיעו או יושפעו מקיום הקהילה. למשל, גורמים שישפיעו: מנהלים ישירים, מנכ"ל, גיוס, צוות הסושיאל, מחזיקי תקציבים ועוד. אנשים שיושפעו מהקהילה: חברי הקהילה, העובדים בצוותים שלהם, בני המשפחה וכדומה.

השלב השני הוא להבין לאילו מחזיקי עניין יש את הכי הרבה השפעה ומה מידת האינטרס שלהם בקהילה.

כלומר, ניקח את הרשימה הארוכה שכתבנו בשלב הראשון וננסה להבין כמה כל אחד מהם משפיע על קיום הקהילה, וכמה אינטרס יש להם בפעילות שקורית בה.

אם יש להם השפעה גבוהה, הם מקבלי ההחלטות ומחזיקי התקציב שבלעדיהם אין לנו מנדט לפעול. ובאותה מידה, בעלי אינטרס גבוה בקהילה הם מחזיקי עניין שהפעילות שלהם תלויה במידה מסויימת בקיום הקהילה, כמו למשל אשת התקשורת הפנים ארגונית שמושפעת מהפעילות של קהילת הסטוריטלרים בארגון אבל אינה משפיעה עליה בשום צורה.

בדרך כלל נמספר את מידת החשיבות ונדאג לחזור בעתיד לאלו שהיו פחות קריטיים להתחלה.

אני אישית משתמשת במטריצת 2X2 פשוטה:

והנה אותה המטריצה עם דוגמה ספציפית לקהילת AI פנים ארגונית שמטרתה שיתוף ידע:

1) ברבעון הימני העליון יש לנו את מחזיקי העניין שהכי חשוב לרתום אלינו, כי יש להם גם השפעה גבוהה וגם אינטרס גבוה בקהילה. כלומר, בלי OK מהמנכ"ל למשל, אין בכלל פרוייקט. בלי מנהלי חברי קהילה, אין פעילות בקהילה.

2) ברבעון הימני התחתון יש לנו מקבלי החלטות שמאד חשובים לנו, אבל הם פחות מעורבים בקהילה עצמה. למשל, צוות התקשורת הפנים ארגונית משפיע על הקהילה ועל המיצוב שלה, וצוות הPR לוקח את החומרים שלנו ועובד איתם – כך שהצוות מושפע ממה שנעשה בקהילה. ולכן חשוב לוודא ששני הצוותים עובדים יחד איתנו בהרמוניה.

3) ברבעון השמאלי העליון יש לנו את מחזיקי העניין שאמנם אין להם כוח קבלת החלטות, אבל יש להם אינטרס גבוה בקהילה – הם הולכים להיות מעורבים מאד בפעילות. צוות הסושיאל למשל משפיע על הפעילות בקהילה, בעוד שהטאלנטים עצמם – אלו שרוצים להשתתף בקהילה, מושפיעים מהפעילות בקהילה.

4) ברבעון השמאלי התחתון יש לנו גורמים אחרים שהם לא מאד מעורבים בקהילה, אבל כן כדאי מאד לרתום אותם לפעילות המשותפת כי הם חלק מהאקוסיסטם. למשל קהילות מקצועיות אחרות צריכות לדעת מה קורה בקהילת הAI ואיפה יש חפיפה \ מקום לשיתוף פעולה. הקהילות האלו לא משפיעות על הנעשה בקהילה, אבל יכולות להיות מושפעות ממנה.

מה עושים אחרי המיפוי?

חשוב שמובילי הקהילה מטעם הארגון ייצרו את הקשרים והמסרים הנכונים לכל מחזיק עניין. למשל – המסרים שיוצגו להנהלה הבכירה יהיו קשורים לאסטרטגיה הארגונית, בעוד שהמצגת המיועדת לצוות הגיוס תדבר על התרומה של הקהילה למאמצי הגיוס ואיך הם משתלבים אחד בשני ועוזרים לצוות לעשות את העבודה שלהם יותר בקלות.

צריך לדבר עם כל אחד ממחזיקי העניין בשפה שלהם, והתפקיד שלנו הוא להתאים את המסר ולוודא שהוא משרת גם את המטרות שלהם. מחזיקי עניין שמשפיעים על הקהילה לוקחים חלק בקבלת ההחלטות ולכן המסרים צריכים להיות בנויים סביב המטרות שלהם עבור הקהילה, בעוד שמחזיקי עניין שמושפעים מהקהילה חייבים להיות בעיקר מיודעים שהקהילה קיימת, והמסרים צריכים להיות בנויים סביב שיתוף פעולה (ולבדוק אם יש להם אינפוט רלוונטי).

אז בואו נחזור למנהלת ההדרכה שלנו שעובדת ימים כלילות על פיתוח תכנית הכשרה. והפעם, במקום להנחית עליה קהילת שיתוף ידע, היא מקבלת מייל מסודר והזמנה לשיחת היכרות מאחד ממובילי הקהילה. במייל יש מידע ראשוני לגבי הרעיון סביב הקהילה, ומטרת שיחת ההיכרות היא להבין ממנה מה היא חושבת שכדאי לעשות בשביל שהקהילה תפרח, ואם היא תרצה להשתתף בתכנון תכנית ההדרכה. בשיחת ההיכרות ואולי גם בשיחת המשך, נציע לה דרכים בהם אפשר לעזור לה עם תכנית ההדרכה שלה דרך קהילת שיתוף ידע ונקבע איזשהו פרוטוקול לשיתוף פעולה בינה לבין מנהלי הקהילה. לכל אורך הדרך המסרים שהיא תקבל יותאמו לעולם התוכן ולאינטרסים שלה, כשהמסר העיקרי הוא שהקהילה תעזור לעבודה השוטפת שלה.

ואם אנחנו מדברים על מיפוי רחב של מחזיקי עניין, בואו נסתכל גם על אנשים מחוץ לארגון. אני יכולה לבחור לשלוח פיצות למשפחות של חברי קהילה שנשארים לאירוע קהילה בשעות ערב מאוחרות מתוך ההבנה שכולם ייהנו מזה ותיווצר התלהבות שתהדהד גם בחיים האישיים של חברי הקהילה ותעזור לרתום אותם עוד.

אבל זה לא נגמר כאן

למרות שחשוב מאד להתחיל את הקהילה ברגל ימין ולרתום את כל מחזיקי העניין שלנו, לא פחות חשוב להשאיר אותם מיודעים לאורך כל הדרך. למשל, נחזור לסמנכ"ל הכספים שלנו, שהפעם השתתפה בישיבת הנהלה והקשיבה בקשב רב לכל היתרונות של קהילת חדשנות. היא אישרה את הסעיף הזה בתקציב והמשיכה ביום יום השוטף שלה, עד לרבעון הבא. אם היא מגיעה למצב בו יש לה סעיף "קהילת חדשנות" שזכור לה שהיא אישרה, אבל אין לה מושג מה קרה איתו, היא תתפתה לחשוב שהוא לא תרם כלום במהלך השנה ואולי זה פרוייקט לא כל כך נחוץ. לכן, חשוב להמשיך לדברר את הקהילה עם מחזיקי העניין ולהראות את ההישגים של הקהילה כל כמה זמן.

הרבה מחזיקי תקציבים לא מעורבים ביום יום של ניהול הקהילה, ולא בטוחים שהיא שווה את ההשקעה. כשהם שומעים על ההישגים וההתקדמות שהקהילה עושה בארגון (כי מדדנו מלאאאא KPIs כמובן!), הרבה יותר קל להצדיק את הקיום שלה.

לסיכום

אי אפשר להקים קהילה מוצלחת בלי למפות, להכיר ולהשפיע לטובה על מחזיקי העניין בסביבה הקרובה והרחוקה של הקהילה. כל אחד מהאנשים האלו שלא דיברנו איתם יכול לטרפד את המהלך, להאט אותו, או להגיב בצורה פושרת דווקא כשהקהילה צריכה מומנטום וגב. לכן זה קריטי למפות את כל מחזיקי העניין ולהבין מה חשוב להם, איך הדינמיקה בינם לבין הקהילה הולכת להראות, ומי הולך לנהל את מערכת היחסים הזאת.

מחזיקי עניין יכולים להכשיל קהילה או לעזור לה לפרוח.

גישה של win-win-win זאת הדרך הכי טובה לגשת למחזיקי העניין בארגון. כשהם מרגישים שרואים אותם וחושבים על הצרכים שלהם, כולם מרוויחים.